С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.

Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:

1. Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
2. Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожиданий гостя.
• Стабильность работы.
• Компетентность персонала.
• Понимание и отзывчивость сотрудников.
• Доступность для контакта.
• Своевременное информирование гостя.
• Обеспечение безопасности.
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.

Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.

Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.

Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты, которым должны соответствовать гостиницы в своей работе, помогут достичь высокого уровня сервиса и обслуживания гостей. Существует несколько видов стандартов обслуживания. К ним относятся международные стандарты, которые разрабатывают такие организации, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA и др. Эти стандарты определяют самые общие правила и порядок обслуживания клиентов, причем не допускаются споры и доказательства правоты со стороны сотрудников гостиницы. Они должны проявлять понимание, внимательность и корректность в общении с гостями.

На российском рынке гостиничного сервиса также существуют стандарты, разработанные отечественными ассоциациями. Например, можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Государственные (национальные) стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, порядок разрешения претензий и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания.

Однако чтобы обеспечить соблюдение всех этих стандартов в каждой конкретной гостинице, сотрудникам необходимо четко знать свои должностные обязанности и иметь пошаговые инструкции. Для этого разрабатываются так называемые должностные инструкции на основе внутренних стандартов предприятия. Вся необходимая информация, начиная от дресс-кода и манеры общения с клиентами и заканчивая методами реагирования на непредвиденные ситуации, должна быть прописана в руководстве по специальности для каждого работника гостиницы.

Но составлять этот документ недостаточно. В процессе работы необходим постоянный контроль за исполнением должностных инструкций. Такие меры контроля, как анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито - также необходимы для определения уровня качества обслуживания в гостинице. В случае метода инкогнито группа специалистов-экспертов под прикрытием ждет неожиданности, чтобы беспристрастно оценить качество сервиса в отеле по целому ряду показателей.

Статья о том, как организовать обслуживание в гостиницах

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов, в гостиницах всё чаще используются дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также создаются различные программы лояльности клиентов. В этой статье мы расскажем о том, какие программы лояльности используются в гостиницах, а также какие дополнительные услуги могут быть оказаны гостям.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов являются одним из способов привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся. Существуют различные программы лояльности клиентов, которые могут быть введены в гостинице:

• Различного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• Накопительные карты и бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• Индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения

Акции и специальные предложения — это еще один способ привлечения клиентов в гостиницу и повышения их лояльности к ней. Они могут включать:

• Организацию развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• Программы для обслуживания деловых мероприятий;
• Программы для молодоженов и VIP-персон;
• Акции выходного дня;
• Розыгрыши призов;
• Сезонные распродажи;
• Льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги — это то, что может сделать пребывание гостей в гостинице еще более комфортным и приятным. Они могут быть различными и охватывать:

• Всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• Обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• Платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Итог: Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть довольно велик, но важно помнить, что они должны быть уместными и необходимыми для конкретной гостиницы. Используя такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и современными, вы сможете привлечь больше гостей и увеличить их лояльность к вашему заведению.

Фото: freepik.com